Hejt na sociálnych sieťach môže zasiahnuť akúkoľvek firmu, tvrdí odborník na dezinformácie

Hoaxy, dezinformácie či konšpiračné teórie sa v spoločnosti vyskytujú už stáročia, ich prvé náznaky datujú etnológovia až do obdobia staroveku. Prečo sa však stali fenoménom práve v posledných rokoch? Podľa Vladimíra Šnídla je odpoveď jednoznačná – na svedomí to majú sociálne siete, a pandémia tento fenomén ešte prehĺbila. „Ak denne vidíte na Facebooku desiatky správ o škodlivosti vakcín, dostane sa vám to pod kožu až tak, že po nejakom čase to začnete sami opakovať a šíriť,” vysvetlil. Sociálne siete, predovšetkým Facebook, výrazne zrýchlili šírenie dezinformácií – v priebehu niekoľkých hodín je možné dostať akúkoľvek správu, pravdivú aj nepravdivú, k stovkám tisíc ľudí.

Ľudia prišli na sociálne siete nepripravení

Z prieskumu spoločnosti O₂ vyplynulo, že sociálne siete sú druhým najčastejším zdrojom informácií. Že je to tak aj v praxi, potvrdzuje V. Šnídl. „Mnoho ľudí preberá informácie zo sociálnych sietí, práve v tomto prostredí si utvárajú svoje názory. Problémom však je, že na sociálne siete prišli nepripravení – nikto im nepovedal, aby si všímali viac než len titulok,” povedal. Rizikom toho, čo sa dlhodobo deje na sociálnych sieťach, je, že to môže zasiahnuť akúkoľvek firmu. „Kedykoľvek môže prísť hejt, ktorý vôbec nemusí súvisieť s vašimi produktami či službami,” dodal V. Šnídl. Ako príklad uviedol nedávnu „horalkovú kauzu” – pre názor majiteľa firmy, ktorý podporuje očkovanie, vyzývali odporcovia očkovania na bojkot Horaliek.

Dezinformácie sa však nemusia šíriť len statusmi, ako to býva vo väčšine prípadov. V marci 2020, v čase nástupu pandémie koronavírusu, kolovala na Facebooku zvuková nahrávka, ktorú si ľudia preposielali prostredníctvom súkromných správ. Jej podstatou bola fáma, že pracovníčka istého bistra v Považskej Bystrici roznáša na zákazníkov nákazlivý vírus. Správu zdieľala dokonca aj influencerka, ktorá má desaťtisíce fanúšikov. Ľudia sa do bistra báli chodiť a podľa majiteľky prišli aj o časť zákazníkov. „Aj tej najmenšej firme sa môže stať, že bude terčom facebookových fám alebo hejtov,” upozorňuje V. Šnídl.

Reagovať v prípade hejtu nestačí, firmy by mali ľudí vyškoliť

Šnídl radí, že keď sa už firma rozhodne reagovať na podobné fámy, je dobré, ak tým zmobilizuje svojich zástancov. „Ak ukážete, že sa o vás šíri nepravda, ľudia sa vás zastanú.” Efektívnym pomocníkom môžu byť nástroje na monitorovanie zmienok na sociálnych sieťach. Keď firma zistí, že sa o nej šíria nepravdy, dôležité je reagovať čo najskôr. „Ak sa to celé udeje počas víkendu, prísť s vyjadrením v pondelok ráno je už často zbytočné, pretože hoaxy si na Facebooku žijú vlastným životom,” dodal.

Reagovať na aktuálne hejty môže pomôcť z hľadiska krízovej komunikácie, no nerieši to situáciu do budúcna – podľa V. Šnídla je potrebné konať systémovo. Firmy by sa mali zamerať na svojich zamestnancov a zamestnankyne a vyškoliť ich v oblasti mediálnej gramotnosti. „Vytrénujú” si tak ľudí, ktorí budú osvetu šíriť aj za bránami firmy.

Tipy pre internú komunikáciu:

1. Vyvracajte lživé informácie, ale nepresviedčajte. Umožnite svojim zamestnancom mať akékoľvek názory, pokiaľ vychádzajú z overených zdrojov.
2. Pýtajte sa zamestnancov na zdroje ich informácií. Trvajte na jednoduchom pravidle – ak zdroj informácie nepoznáme, nešírime ju.
3. Vysvetľujte zamestnancom, že Facebook nerozlišuje pravdivosť informácií a jeho primárnym cieľom je udržať čo najdlhšie ich pozornosť. Mnohé príspevky, ktoré na svojej „nástenke” vidia, im predkladá algoritmus, teda umelá inteligencia.
4. Odporučte ľuďom vo vašej firme, aby si pretriedili stránky, ktoré na Facebooku sledujú. Platí, že čím menej politiky a viac voľnočasových inšpirácií, tým väčšia duševná pohoda.

O₂ v kampani vyzdvihuje dôležitosť kritického myslenia

„Pandemický rok nám ukázal, aké fatálne dôsledky môže mať to, že ľudia veria nepravdivým informáciám, ktoré sa týkajú zdravia,” uviedla na stretnutí Tereza Molnár, vedúca komunikácie spoločnosti O₂. Na potrebu overovania si informácií na internete preto O₂ upozornilo celospoločenskou kampaňou, v ktorej ako prví použili falošné video vytvorené pomocou umelej inteligencie (tzv. deepfake). „Videom sme chceli ukázať, aké ľahké je manipulovať a že je veľmi dôležité, aby človek kriticky myslel,” dodala T. Molnár.

Súčasťou kampane je edukačný web, ktorý naplnili odbornými radami – zapojili influencerov, odborníkov aj morálne autority. V duchu myšlienky „nie je hanba naletieť, ale nepoučiť sa“ priniesli aj príbehy bývalých konšpirátorov. Ľudí, ktorí absolvovali online kurz mediálnej gramotnosti, zasa odmenili neobmedzenými dátami. Prostredníctvom Férovej nadácie podporili projekty bojujúce proti šíreniu dezinformácií na internete grantmi v celkovej výške 60 000 eur.

Spoločnosť komunikovala tému kampane aj do vnútra firmy. Pre svojich zamestnancov a zamestnankyne pripravila interné video, seminár so psychológom na tému Ako sa rozprávať s konšpirátormi, a sprostredkovala aj diskusiu s kolegom, social media managerom spoločnosti, ktorý často vedie na sociálnych sieťach debaty s konšpirátormi a trollmi. Firma tiež zriadila anonymnú poradňu s epidemiológom, na ktorého sa môžu zamestnanci obrátiť s otázkami týkajúcimi sa ochorenia COVID-19 a obavami súvisiacimi s očkovaním.

Svoje skúsenosti na tému dezinformácií a internetového hejtu zdieľali na stretnutí aj spoločnosti Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia a ESET.